La posible reclamación contra una compañía de seguros puede ser tanto a nuestra propia aseguradora como a la aseguradora de la persona que nos ha causado un daño, y no obstante la frecuencia con las que estas reclamaciones se plantean sí hemos podido observar cómo algunos problemas se repiten en dichas reclamaciones y, en algunos casos, con la consecuencia de eximir a la aseguradora del pago de la indemnización.

Nos permitimos en esta líneas sugerir o recomendar ciertas pautas de actuación que pueden ayudar al asegurado o perjudicado en un siniestro para una rápida indemnización o una reclamación exenta de dificultades añadidas. Para una mejor claridad nos vamos a permitir diferenciar tres momentos: antes del siniestro, tras el siniestro y durante la tramitación del siniestro por la aseguradora. En cada uno de ellos iremos diferenciando si se trata de nuestra propia aseguradora o de la del tercero que nos causa el daño.

I.- Antes del siniestro:

1.- Tratándose de nuestro seguro la primera precaución (no siempre cumplida) es la de leernos el condicionado de la póliza. No se trata de leernos para memorizar el texto de la póliza pero sí conviene atender unas pequeñas indicaciones: primero, en las «condiciones particulares» se indican qué concretas coberturas o garantías hemos contratado por lo que solamente estaremos cubierto frente a los riesgos concretos que allí figuren y por las cantidades que igualmente figuren, cualquier discordancia o discrepancia con lo que queríamos tenemos que hacerla llegar a la aseguradora teniendo a este fin de plazo el de un mes; segundo, en las mismas «condiciones particulares» hemos de comprobar si figura algún apartado en el que se haga constar que aceptamos y quedamos enterados de determinadas limitaciones o exclusiones pues de ser así conviene examinar el contenido de dichas limitaciones o exclusiones para verificar que no se refieran precisamente a la causa que nos lleva a querer estar asegurados, en este caso disponemos del mismo plazo anterior para comunicar a la compañía nuestra discrepancia, y, tercero, en las «condiciones generales» conviene efectuar un breve repaso para, al menos, examinar dónde hay texto en negrita, cursiva o destacado especialmente pues se referirán, normalmente, a supuestos de exclusión de la cobertura del seguro, y hemos de comprobar, como antes hicimos, que no se refieran precisamente a las situaciones que queremos asegurar, el plazo de reclamación es igualmente el de un mes.

2.- También en las reclamaciones contra nuestra propia compañía aseguradora es frecuente que nos podamos ver sorprendidos con la aplicación de la llamada «regla proporcional» como consecuencia del «infraseguro». El infraseguro se produce cuando la suma asegurada es inferior al valor de los bienes asegurados y se produce cuando fijamos una suma asegurada inferior al valor de los bienes asegurados. Como quiera que uno de los elementos que se toman en cuenta para fijar la prima (el precio) del seguro es la suma asegurada (esto es, la cantidad que en caso de siniestro nos indemnizará la aseguradora como máximo) hace que el asegurado tienda a fijar una cantidad pequeña para que no se le dispare el precio del seguro, pero el problema viene cuando se produce el siniestro y la suma asegurada es inferior al (así llamado en el mundo del seguro) «valor del interés» o, para entendernos, el valor de los bienes asegurados. En estos casos de infraseguro la normativa permite que al aseguradora a la hora de indemnizar lo haga guardando la misma proporción que existía antes del siniestro entre la suma asegurada y el valor del interés. A efectos prácticos esto se traduce en que el asegurado recibirá como indemnización una cantidad que no alcanzará al cien por cien del daño sufrido. Esta situación se puede evitar procurando mantener a lo largo de la vida del seguro una correcta adecuación entre el valor de nuestros bienes y la suma asegurada del seguro que los cubre, conviene pues a través del mediador de seguro que nos hizo la póliza ir actualizando periódicamente la suma asegurada porque no siempre las actualizaciones anuales que de forma automática aplican muchas pólizas son suficientes para mantener dicha adecuación.

3.- Un problema común tanto a las reclamaciones que formula el asegurado contra su propia aseguradora como cuando dicha reclamación la hacemos a la aseguradora de la persona que nos ha causado un  daño (los supuestos de responsabilidad civil) es el de la «preexistencia de los objetos». En efecto, muchas veces la discusión no es tanto el importe del objeto  sino si éste pudo resultar dañado por ser, real y efectivamente, propiedad del asegurado/perjudicado y haberlo adquirido con anterioridad al siniestro. Cualquier medio de prueba sirve para acreditar dicha «preexistencia» y, además de las facturas de compra en fecha anterior al siniestro, se puede acreditar con fotografías, vídeos, prueba de testigos, etcétera. Como medida preventiva está la de (además de guardar «físicamente» la factura original) incorporar copia de la factura a un archivo informático junto con la fotografía del objeto.

II.- Tras el siniestro.

a).- Un deber que pesa sobre el asegurado, y que no siempre se conoce y cumple, es el del «salvamento», esto es, aminorar las consecuencias del siniestro. El incumplimiento de este deber puede llevar a una reducción de la indemnización a percibir. Por tanto, en todo siniestro hemos de procurar que el efecto dañoso del mismo sea el menor posible, y así, si notamos que estamos causando filtraciones al piso inferior habría que dejar de usar momentáneamente esa parte de la vivienda hasta que se repare la causa. Todo los gastos que tengamos para evitar que las consecuencias del siniestro sean mayores son gastos que la aseguradora nos tendrá que indemnizar.

b) Otro deber que tiene el asegurado es el de comunicar el siniestro. El plazo habitual es el de siete días desde que ocurrió el siniestro, pero una rápida comunicación (siempre que sea posible) minimiza la posibilidad de ver reducida la indemnización, que es la sanción que se anuda a la infracción de este deber.

III.- La tramitación del siniestro.

En esta fase es donde más «despistes» suelen tener el asegurado o perjudicado y que posteriormente pueden dificultar su reclamación:

Primero.- Deber de información de la aseguradora: tanto si es mi propia aseguradora como si es la del tercero que me ha causado el daño (y ya reclame directamente yo o en mi nombre mi aseguradora) la aseguradora está obligada a informarme del estado de dicha tramitación y, especialmente, del resultado final de su expediente, esto es, si indemniza el siniestro o si lo rehúsa. El inicio de la prescripción de las acciones de reclamación comenzará a contarse desde al fecha en la que se nos comunique el «rehúse» o «rechazo» del siniestro.

Segundo.- Distinto tratamiento del «rehúse» del siniestro y de la oferta de indemnización: en este apartado es donde la falta de asesoramiento puede llevar a la pérdida de la reclamación. En efecto, no es lo mismo que la aseguradora «rehúse el siniestro» porque entienda que no estaba cubierto por la póliza o hay causa de exclusión o que nos ofrezca una indemnización lejana a la que nos habíamos imaginado que íbamos a recibir. En el primer caso (rehúse del siniestro), la vía judicial de reclamación está abierta y en sede judicial se habrá de decidir tanto que se reconozca el deber de indemnizar como la cuantía de la indemnización; pero en el segundo caso (indemnización baja), lo que tendremos es que designar a un perito para que tase los daños y, en su caso, llegar a la designación de tercer perito dirimente y será la pericial de éste la que se pueda impugnar en vía judicial.

Tercero.- Conflicto de intereses con la aseguradora de responsabilidad civil: ante cualquier conflicto de intereses con nuestra aseguradora ésta debe comunicar la existencia de dicho conflicto, y el asegurado podrá mantener su dirección jurídica en manos de la aseguradora o confiar dicha dirección jurídica a otra persona, pero en este caso será la aseguradora quien tendrá que hacer frente a dichos gastos hasta el límite pactado en la póliza. Deber/derecho que no siempre se comunica y, como consecuencia, no se ejercita por el asegurado a pesar de no ser él quien tendrá que hacer frente a dichos gastos.

Esperamos haber aportado un poco de luz en un ámbito del seguro en el que normalmente los asegurados/perjudicados no siemrpen disponen de todos los elementos para adoptar la mejor decisión, a cuyo fin siempre es recomendable contra con el asesoramiento de un abogado.